鞍山信息港
教育
当前位置:首页 > 教育

沈阳机床客户服务管理信息系统设计与实现收购

发布时间:2020-05-21 11:44:36 编辑:笔名

沈阳机床:客户服务管理信息系统设计与实现

沈阳机床团体着眼公司发展战略,转变传统的服务模式,围绕“以客户为中心”的企业营销理念再造客户服务业务流程,设计、开发并实行了客户服务管理信息系统。

1、引言

随着沈阳机床团体经济范围连续高速增长,传统的客户服务管理模式已与公司的发展战略不相匹配,制约了公司的进一步发展。主要体现在:客户服务体系政出多门,流程落后,标准不统一、不规范;人力、物力、财力、信息及客户等服务资源不能同享;信息传递、反馈速度缓慢,客户服务效力不高;客户服务需求响应不及时,客户满意率不高。为解决这些问题,着眼公司发展战略,转变传统的服务模式,围绕“以客户为中心”的企业营销理念再造客户服务业务流程,设计、开发并实施了客户服务管理信息系统。

2、系统目标与设计原则

1. 系统目标

支持客户服务业务,统一客户服务信息管理平台,集中受理并快速响应客户服务需求,实现客户服务信息资源同享,提高客户服务水平和客户满意度。

2. 设计原则

(1)适应公司发展战略,体现以客户为中心的企业f服务理念。

(2)先进、实用、适用。

(3)功能完善,易操作、易实行、易扩大。

(4)安全、稳定、可靠。

(5)以软件工程标准化技术集成系统,保证系统兼容性、通用性和可扩展性,适应系统的成长性要求。

(6)充分斟酌资源共享、信息同享和对外数据交换的要求。

(7)保证系统的高性能(业务处理能力、系统响应能力、数据存储能力等)。

3、关键技术与系统架构

1. 关键技术

(1)广泛采取现代企业管理思想、方法和技术,如客户关系管理、业务流程再造、知识库管理、物流管理等。

(2)充分利用计算机络技术、数据库技术、通信技术、系统集成技术,通过Internet/Web,实现分布式、实时、动态的客户服务信息搜集、存储、加工、分析、处理,实现客户服务过程的跟踪、监督、控制和管理。

(3)进行跨学科的技术与应用集成,实现客户服务业务管理系统、客户服务系统、短消息服务平台、多媒体数据、知识库系统全面无缝集成。

(4)基于Web方式、三层B/S体系架构。

2. 系统架构图

4、业务流程

沈阳机床客户服务管理信息系统实行与沈阳机床团体客户服务业务流程再造同时并进,相辅相成。用系统实行增进业务流程再造,流程再造为系统实行奠定基础。以简化工作手续,减少管理层级,消除堆叠机构,打破部门界限,实现资源共享,缩短工作周期,快速响应客户需求为原则进行“以客户为中心”的客户服务业务流程再造。客户服务管理体系采用矩阵式管理思想设计,横向有公司的职能部门——市场和服务部,纵向有按产品类划分的各主机事业部;在全国各地组建各主机事业部资源共享的区域服务平台(或特约维修中心)。市场和服务部的横向管理职能和事业部的纵向客户服务业务都延伸至区域服务平台(或特约维修中心),全部服务进程从客户提出服务需求开始,通过需求受理、业务派工、为客户提供服务、反馈服务结果、进行客户服务回访,直到客户满意为止,构成闭环式管理。

5、系统功能

1. Callcenter子系统功能

(1)CTI系统。

(2)交互式语音应答(IVR)。

(3)智能话务分配(ACD)。

(4)自动/手动方式的外拨、回访。

(5)全程自动录音系统,完成对座席的同步录音功能。

(6)文本转语音系统(TTS)。

(7)座席忙、闲状态实时图示。

(8)座席间即时消息。

(9)自动传真(IFR)。

(10)短信息平台。

(11)与E-mail系统集成。

(12)话务统计、报表与分析

2. 客户服务业务管理子系统功能

客户服务业务管理子系统是客户服务后台业务管理的核心模块,与前台Callcenter功能、移动短信息服务平台无缝集成。

(1)客户服务需求管理在客户服务业务系统中,客户服务需求管理的主要作用是记录、受理、跟踪来源于Callcenter或其他自接信息(指传真、邮件、信函等)的服务需求信息,创建客户服务需求单;对客户的服务需求进行分类,生成咨询建议单、报修处理表、抱怨响应单、或产品购买单;将相干信息发放到相干部门进行服务调度。

在客户服务需求管理中,运用自动弹屏技术,如果系统中记录过客户的服务信息,当该客户再次提出服务需求时,系统会自动弹出该客户的自然信息、服务历史、购买历史。

(2)派工管理在派员类派工、安装调试类派工和服务类派工单上,调度人员通过调用查看维修人员的工作状态和任务负荷信息,公道地选择履行服务任务的工程师,提出完成服务任务的具体要求;将服务任务通过移动短信息平台发放到实行该服务任务的工程师;服务工程师通过移动短信息平台实时向系统反馈服务进程信息;调度人员可以通过派工管理功能,实时跟踪、监控任务的实行进程和工程师的服务状态。

(3)客户抱怨响应管理通过客户服务需求管理记录客户抱怨信息并生成客户抱怨响应单。在抱怨响应单上处理客户抱怨,肯定受理单位、抱怨级别,提出响应要求和受理时限,跟踪响应进程和相干处理信息。

(4)客户咨询建议管理通过客户服务需求管理记录客户咨询建议信息并生成咨询建议单。

(5)客户服务报告单管理客户服务报告单又叫客户服务完工单,记录实际的客户需求、真实的服务内容、现场的服务进程以及服务结果和客户评价。

(6)客户服务回访管理系统中的客户服务回访,通过客户服务回访单进行管理。主要回访指标包括工程师服务态度、技术水平、服务及时性、解决问题程度、备件供货周期等。

3. 服务备件管理子系统功能

(1)服务备件需求与计划管理采取ERP原理与思想,进行客户服务备件的需求预测与计划安排。具有月需求、月计划、临时需求、临时计划功能。

(2)服务备件出入库管理在出、入库进程中,系统会根据所提供的单据类型和单据号码自动跟踪相干的电子凭据,并且和计划完成信息实时关联。仓库到仓库的备件转移,通过服务备件挑唆管理实现。

(3)服务备件库存盘点管理采取实地盘点法盘点库存,可按仓库、按ABC分类进行。具有盘盈盘亏分析、平库与调账功能。库存盘点没有时间和周期限制。

(4)服务备件凭证管理主要管理服务备件库存管理所用的原始凭证。

4. 辅助管理子系统功能

(1)客户服务信息查询、统计通过查询、统计功能,可以实时掌控客户服务业务,实现服务信息资源共享,为企业经营管理者提供决策根据。

(2)客户服务催办管理催办信息在系统中以催办单情势发放到相干业务受理部门。

(3)客户服务待办提示管理在2014年畅游的游戏营收已经出现了下滑的趋势待办提示功能在信息系统中具有提高工作效率、及时响应客户需求的重要作用。待办提示基于组织架构、角色、权限并通过集成即时通讯功能实现,依照业务流程流转。

(4)知识库管理知识库作为支持客户服务业务的一种有效工具,为使用者提供高效、准确、标准的知识信息,实现企业客户服务知识资源的积累和同享。知识库具有完善的知识采集、管理、高级检索、权限控制等模块。

(5)维修工程师工作状态管理维修工程师工作状态采取实时、可视化管理方式,便于调度人员及时、准确地进行服务调度。

(6)基本信息保护管理客户服务管理信息系统的基本信息主要包括:客户信息、产品信息、组织机构信息、人员信息、备件信息、故障信息、账户角色信息等。

(7)权限管理采取基于角色的访问控制(RBAC)策略和方法,解决信息资源访问、业务处理功能和业务流程控制的权限问题,建立用户、角色、权限3者之间的层次关系。为了提高系统的安全性,在应用RBAC方法的同时,并行实行了可按地域、按单位的访问控制。

6、实行与效果

1. 系统实行

沈阳机床客户服务管理信息系统使用Oracle9i数据库,中间件为WebSphere 6.0,JSFWeb开发框架,持久层框架为Hibernate;开发语言J2EE;使用中国移动短信息接口和北京音公司的Callcenter CTI接口。

采取分期分批、由点到面、由内及外的实施策略。

2. 实行效果

(1)提高了客户服务响应速度,2h以内响应及时率已到达97%。

(2)践行了以客户为中心的理念,提高了客户满意度,平均客户满意率由系统上线前的66%提高到了84%。

(3)由于系统的支持,客户服务回访率实现100%。

(4)实现了客户服务信息资源同享,促进了服务资源的公道利用,提高了服务工作效率。

(5)为企业提高产品质量、技术水平积累了大量宝贵的信息资源。

(6)由于信息处理效率的提高,从而使事后管理变成实时管理;逐步使管理工作走向定量化。

(7)挑战了传统的服务管理模式,促进了业务流程再造,实现了客户服务业务体系的管理创新,提高了企业市场竞争力。

中投时报网
搜狐网
五岁宝宝不爱吃饭怎么办
宝宝健脾胃的食物
友情链接